Prihlásenie

Prieskum: Radi odtajníme svoje osobné údaje, ak za to dostaneme od obchodníkov lepšiu ponuku

Väčšina respondentov považuje za samozrejmé dostať odpoveď na otázku do 24 hodín, no viac ako polovicu firiem vôbec nemôžu kontaktovať cez sociálne siete.

 

Osem ľudí z desiatich je ochotných poskytnúť svoje osobné údaje obchodníkom. Najčastejšie nemajú problém zverejniť svoju emailovú adresu, históriu vlastných nákupov či dokonca telefónne číslo. No výnimočné nie je ani zdieľanie výšky mesačného platu či aktuálneho miesta pobytu. Kto hľadá tých najdôverčivejších ľudí, mal by sa vybrať do Latinskej Ameriky, naopak s opatrnosťou sa najčastejšie stretne v Japonsku či v západnej Európe. Vyplýva to z celosvetového prieskumu medzi 20-tisíc respondentmi, ktorý sa zameriaval na zákaznícke očakávania a dôveru spotrebiteľov k značkám na internete. Uskutočnil sa pod záštitou SAP Hybris, platformy na podporu obchodu a marketingu.

 

Emailovú adresu uvádzajú najčastejšie Indovia (68 %), obyvatelia Južnej Kórey (66 %), Austrálie a Singapuru (63 %), Kolumbijčania a Rusi (spolu 62 %). Na druhej strane v Holandsku či v Japonsku tak robí len zhruba tretina ľudí. Zverejniť telefónne číslo nemajú problém Indovia (52 %), občania Spojených arabských emirátov (SAE - 47 %) a Mexičania (45 %), zdráhajú sa v Japonsku (11 %), vo Veľkej Británii (14 %) a v Holandsku (19 %). Celkovo však platí, že ochota poskytovať svoje osobné údaje je väčšia v rozvojových štátoch.

 

S výškou svojho mesačného platu sa bez problémov podelí 43 percent Thajčanov, naopak Briti tak urobia len v šiestich percentách prípadov. Celosvetový priemer je 23,8 %. Len o niečo vyšší je v prípade ochoty zverejniť informácie o svojej aktuálnej polohe – globálne s tým nemá problém takmer tretina ľudí – najčastejšie občania SAE (47 %), najmenej ochotní sú v tomto smere Japonci (15 %). V prípade histórie online nákupov a nákupných preferencií sú najdôverčivejší Rusi (64 %), Mexičania (57 %), Kanaďania a Indovia (56 %), najmenej Nemci (20 %), Japonci (27 %), Saudskoarabi (31 %) a Briti (35 %).

 

Zákaznícka starostlivosť

Väčšina respondentov (89 %) považuje za samozrejmé, že ich požiadavky a otázky budú cez komunikačné kanály značky vrátane sociálnych sietí zodpovedané do 24 hodín. Aj najmenej nároční Rusi to očakávajú až v 82 percentách prípadov, nehovoriac o Kolumbijčanoch (96 %). Na druhej strane až takmer 57 % všetkých firiem na svete prostredníctvom sociálnych sietí nekomunikuje. Rozdiel medzi zákazníckymi očakávaniami a pripravenosťou spoločností je teda obrovský.

 

„Ochota deliť sa o osobné údaje stúpa, pokiaľ zákazník dostane vyššiu pridanú hodnotu v podobe personalizovaných nákupných odporúčaní a nemusí na tieto informácie čakať. V opačnom prípade rýchlo odchádza ku konkurencii a získať ho späť je veľmi zložité až nemožné,“ upozorňuje Martin Dudek, Presales konzultant pre obchodné a marketingové riešenia SAP ČR. „Ľudia zároveň vyžadujú kontrolu nad tým, aké informácie o nich firmy zbierajú a ako ich používajú. Na to reaguje aj smernica GDPR, ktorej účinnosť sa rýchlo približuje.“

 

Významnú úlohu hrá aj moment prekvapenia. Aby firmy ukázali, že sa o klientov naozaj zaujímajú, mala by byť ich komunikácia personalizovaná. Zablahoželať k narodeninám a ponúkať rôzne benefity alebo drobné darčeky je dnes už samozrejmosťou. Prekvapenie najviac poteší Rusov (70 %), Kolumbijčanov (69 %), Mexičanov a Britov (rovnako 68 %), najmenej ho ocenili respondenti z Thajska (47 %), Indie (50 %) a Japonska (54 %).



Bezpečnosť dát

Na bezpečnosti personálnych dát zverených firmám záleží predovšetkým Rusom (84 %), Singapurčanom (77 %), Nemcom, Britom (rovnako 75 %) a Číňanom (73 %). Na opačnom konci rebríčka skončili Holanďania (51 %), Japonci (55 %) a Francúzi (60 %). Obyvatelia Britských ostrovov sú opatrní aj v prípade, že obchodník zdieľa ich osobné údaje s tretími stranami – chce o tom vedieť až 75 percent z nich. Len o niečo menej zvedaví sú Austrálčania, Kanaďania a Singapurčania (všetci po 67 %) a obyvatelia USA (66 %). Američania by tiež ocenili, keby ich súkromné informácie zostali utajené aj pre prípad policajného vyšetrovania - vyžadujú to traja z piatich, podobne je to v prípade Singapurčanov a Kanaďanov. Naopak problém s tým nemá až 71 percent respondentov z Brazílie či 70 percent Francúzov.

 

Prečo odchádzajú klienti?

Najvážnejšími dôvodmi, prečo ľudia opúšťajú značky a prechádzajú ku konkurencii, sú:

-        Zneužitie osobných informácií alebo ich využitie bez predchádzajúceho súhlasu (80 %),

-        Neresponzívny zákaznícky servis (71 %),

-        Spam (57 %),

-        Ak firma urobí chybu viac ako dvakrát po sebe (53 %).

 

A čo dokáže zaručene nahnevať zákazníkov na celom svete? V 60 percentách prípadov sú to časté telefonáty, ktorými firmy ponúkajú tovary alebo služby. Polovici prekáža veľa newsletterov a predajných emailov a 46 percent nechce čítať nerelevantný obsah. Zdĺhavý proces zákazníckej podpory označilo ako nevyhovujúci 39 percent respondentov prieskumu SAP Hybris.

 

Jeho kompletné výsledky nájdete TU.

 

Nehlasované