Prihlásenie

Telekomunikačný ombudsman si za prvé tri mesiace vybudoval dôveru spotrebiteľov

Bratislava, 06. októbra 2009 – Prvé tri mesiace fungovania Úradu telekomunikačného ombudsmana pre zákazníkov Orangeu svedčia o tom, že zákazníci telekomunikačných služieb vnímajú tento inštitút ako významný prvok ochrany svojich spotrebiteľských práv. Svedčí o tom rastúci počet podnetov na ombudsmana počas prvých 100 dní jeho pôsobenia vo funkcii.

Od 11. júna 2009 do konca augusta prijala telekomunikačná ombudsmanka Orangeu spolu 44 podnetov. O celkovo 9 podnetoch rozhodol ombudsman ako o opodstatnených. Išlo spravidla o prípady pochybenia personálu na predajných miestach, nesprávnu aplikáciu benefitov, či sťažnosti na spôsob riešenia reklamácie telefónov. Ombudsman riešil aj podnety, pri ktorých musel prihliadať na subjektívnu sociálnu situáciu žiadateľa.

„Treba povedať, že vo všetkých prípadoch postupovala spoločnosť Orange v súlade so zmluvnými podmienkami a reklamačným poriadkom. Mojou úlohou nie je preverovať správnosť rozhodnutí reklamačného oddelenia, ale zohľadniť iné, spravidla subjektívne skutočnosti alebo okolnosti, pre ktoré rozhodnutie reklamačného oddelenia nemusí zákazníka uspokojiť. Spoluprácu s Orangeom, ktorý rešpektoval všetky doteraz uznané podnety, preto hodnotím veľmi pozitívne. Firma navyše veľmi pružne prijala viacero systémových opatrení, aby sa podobné situácie v budúcnosti nemuseli opakovať,“ hovorí A. Ghannamová, ktorá vo funkcii telekomunikačného ombudsmana zastupuje práva zákazníkov Orangeu od júla tohto roka.

A aké sú doterajšie skúsenosti telekomunikačnej ombudsmanky a jej odporúčania pre zákazníkov ? Podľa jej vlastných slov zatiaľ pomerne vysoký počet podnetov, ktoré prijala, nesplnilo základné kritérium: neprešli reklamačným konaním. „Úlohou ombudsmana nie je nahradiť reklamačné oddelenie. Zákazník musí v prvom rade podať reklamáciu, ktorú musí spoločnosť vybaviť v súlade s reklamačným poriadkom. Na ombudsmana sa môže obrátiť zákazník, ktorý nie je spokojný s tým, ako jeho reklamáciu firma vybavila,“ uviedla A. Ghannamová a dodáva, že napriek tomu sa týmto zákazníkom snaží poradiť, ako majú postupovať. Pripomína tiež, že sa na ňu obracajú aj zákazníci iných operátorov. „Svedčí to o tom, že zákazníci tomuto inštitútu dôverujú. Rada by som im pomohla, musia sa však obrátiť na svojho operátora, nakoľko mám mandát zastupovať len práva zákazníkov Orangeu.“

Model telekomunikačného ombudsmana pre zákazníkov spoločnosti Orange Slovensko vznikol po vzore viacerých krajín, kde už je štatút ochrancu práv spotrebiteľov niekoľko rokov úspešne etablovaný. Inštitút ombudsmana funguje nezávisle od výkonného manažmentu firmy. Podlieha kontrole Výboru pre spotrebiteľské otázky pri Predstavenstve, ktorý ombusdmana volí. Výbor taktiež štvrťročne hodnotí jeho činnosť na základe predloženej Správy o činnosti telekomunikačného ombudsmana. Výbor tvoria renomované osobnosti z oblasti spotrebiteľského práva, spotrebiteľských združení a infokomunikačných služieb - RNDr. Marta Černá, JUDr. Ivan Syrový a Ing. Martin Drobný.

„Prvé mesiace fungovania úradu ombudsmana hodnotíme veľmi pozitívne. Dokázal si získať dôveru spotrebiteľov a zároveň prispel podnetnými návrhmi, ktoré v konečnom dôsledku predstavujú prínos pre samotného zákazníka,“ hodnotí prvé tri mesiace fungovania inštitútu telekomunikačného ombudsmana člen Výboru pre spotrebiteľské otázky JUDr. Ivan Syrový.

„Vďaka práci telekomunikačného ombudsmana získavame kvalifikovanú a nezávislú spätnú väzbu od tretej strany, ktorá nám pomáha ďalej skvalitňovať naše služby a zákaznícku starostlivosť a odhaliť aj prípadné chyby, ktoré robíme. Táto inštitúcia má pre našich zákazníkov skutočný a opodstatnený význam,“ uviedol generálny riaditeľ spoločnosti Orange Slovensko Pavol Lančarič.

Na telekomunikačného ombudsmana, ako nezávislého ochrancu spotrebiteľských práv, sa môžu obrátiť zákazníci spoločnosti Orange Slovensko, ktorí nie sú spokojní s výsledkom reklamačného procesu. Telekomunikačný ombudsman má pri posudzovaní sťažností a podnetov spotrebiteľov pritom právomoc predkladať návrhy na zlepšenia poskytovaných služieb a procesov.

Nehlasované